Descontento persistente: 46% de los mayores no está satisfecho con el trato de la banca

● Unicaja y Kutxabank, las entidades con mayor porcentaje de clientes insatisfechos
● CaixaBank, la entidad que más ha mejorado respecto al Estudio de hace dos años, y Grupo Caja Rural, el mejor valorado
● El mayor porcentaje de insatisfechos con su banco se encuentra en la franja de edad de los 55 a los 64 años
● La formación financiera y digital es muy escasa: un 86% no ha recibido ninguna acción formativa por parte de su banco
● Uno de cada cuatro clientes de la banca asegura tener problemas para usar el cajero

Miércoles, 10 de julio de 2024. El grado de insatisfacción de los sénior con sus entidades financieras sigue siendo elevado, dos años después de que los mayores se plantaran frente a la banca por un trato más humano y contra la exclusión financiera. Un 46% asegura sentirse insatisfechos o muy insatisfechos con el servicio y el trato recibido por sus bancos.

Esta es una de las principales conclusiones que se desprenden del segundo Estudio ‘Los mayores y la banca’ realizado por 65YMÁS sobre el grado de satisfacción de los clientes sénior con el sector bancario. Este informe, basado en una amplísima encuesta online a la que han respondido 9.269 personas de las 17 Comunidades Autónomas, permite realizar una comparación respecto a la primera edición de hace dos años –en plena crisis reputacional tras la campaña ‘Soy Mayor, no idiota’-, y así analizar si los clientes bancarios perciben una mejora en la atención presencial y personalizada por parte de sus entidades.

Pese a que casi la mitad de los sénior están descontentos con la atención que reciben, el grado de insatisfacción ha descendido 24 puntos porcentuales respecto a hace dos años. Los mayores perciben positivamente las medidas aplicadas por la banca para mejorar la atención, como la ampliación del horario o el trato preferente. De hecho, esas medidas, orientadas a quienes tienen 65 años o más, han logrado que el descontento se traslade hacia los sénior que aún no han cumplido esa edad. El mayor porcentaje de insatisfechos con su banco se encuentra en la franja de edad de los 55 a los 64 años.

Entidades
Unicaja Banco es la entidad financiera con más clientes sénior insatisfechos. Un 57,1% de los encuestados clientes de la entidad andaluza, dicen sentirse insatisfechos o muy insatisfechos con su banco. Unicaja Banco repite como la entidad con mayor grado de descontento respecto al primer sondeo elaborado por 65YMÁS en 2022, a pesar de reducir en 19,4 puntos el porcentaje de sus clientes. El segundo puesto de este podio está ocupado por Kutxabank. Un 54,3% de los encuestados asegura sentirse insatisfecho con la entidad. La entidad vasca es una de las que menos ha mejorado respecto a la anterior edición del sondeo, con 12,4 puntos menos.

En el lado opuesto, se encuentran Grupo Caja Rural y CaixaBank. CaixaBank es la entidad financiera que más ha mejorado respecto a hace dos años, ya que ha caído el grado de insatisfacción en más de 27 puntos, el mayor porcentaje de todo el sector financiero. Por su parte, Caja Rural es la entidad con menor grado de insatisfacción (36,20%) y ha mejorado 21,9 puntos con respecto a la anterior encuesta.

Suspenso en formación financiera
La formación financiera es el punto en el que la banca ha avanzado menos. Pese a que ofrecer acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes es uno de los puntos incluidos en el decálogo de medidas comprometidas por las patronales bancarias para evitar la exclusión financiera y mejorar el trato a sus clientes mayores, un 85,7% de los encuestados afirma no haber recibido ningún tipo de formación por parte de su entidad, apenas dos puntos porcentuales menos que hace dos años. El punto positivo es que la formación, pese a ser escasa, resulta de utilidad. De los encuestados que han recibido formación financiera, a un 60,2% le ha resultado de utilidad y un 26,6% considera que ‘más o menos’. Hace dos años, un 46% que quienes habían accedido a estos cursos los consideraron útiles.

Dificultades para usar el cajero y banca online
Uno de cada cuatro encuestados asegura encontrarse con dificultades para manejar el cajero automático. Pese a que hace dos años ese porcentaje ascendía al 40%, que un 25% de los encuestados por 65YMÁS reconozca tener problemas en los cajeros resulta preocupante, sobre todo, si tenemos en cuenta que la banca asegura que un 93% de la red de cajeros está adaptada a las necesidades del colectivo de mayores de 65 años. El porcentaje de sénior que confiesa no tener los conocimientos necesarios para operar con la banca online es aún muy abultado. Un 34% de los encuestados considera no tener esos conocimientos requeridos para operar con la banca digital. No obstante, son 14 puntos menos que hace dos años.

Los sénior reclaman atención presencial
Ante la pregunta “¿Qué reclamas a tu banco?”, la respuesta es abrumadora: un 66,6% de los encuestados reclama esa atención presencial y personalizada. Hace dos años, ese porcentaje se elevaba al 80%. Esa bajada responde a que los sénior perciben las mejoras aplicadas por la banca, pero también a que ellos mismos han hecho un esfuerzo por digitalizarse. Prueba de ello es que se ha duplicado el porcentaje de quienes piden formación financiera y digital (11%), y simplificar la operativa y los servicios de banca digital (10,4%). La ampliación de horarios que ya han aplicado un 81% de las sucursales bancarias ha hecho que esta petición baje hasta la cuarta posición (desde la segunda, hace dos años). Ahora bien, quienes reclaman ahora más horario ya no son los mayores de 65 años, sino los sénior de entre 55 y 64 años, en edad laboral. Esto demuestra que un horario de atención presencial de 9:00 a 14:00 horas dificulta realizar gestiones presenciales en el banco a quien está en edad laboral.

Sobre el Estudio ‘Los mayores y la banca’
La segunda edición del Estudio ‘Los mayores y la banca’ está basado en una encuesta online a la que han respondido 9.269 personas de las 17 Comunidades Autónomas del país y sus dos ciudades autónomas. El 80% de los encuestados se agrupan en las franjas de edad de los 60-79 años, que correspondería con las franjas de edad de los mayores que más acceden a internet y de los lectores de 65YMÁS.

Sobre 65YMÁS
65YMÁS es el diario de referencia del colectivo sénior. Presidido por Fernando Ónega y dirigido por Ana Bedia, cuenta con 5 millones de usuarios únicos al mes en España, y más de 300.000 suscriptores.